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Our Methodology

 

 

 
Évaluation et Conceptualisation
Formation

Vous croyez que votre personnel de première ligne est impeccable.  Mais ce qui compte n,est pas ce que vous pensez ; c'est ce que vos clients pensent.

 

Durant l’étape de l’évaluation et conceptualisation, nous identifierons les habiletés, les attitudes et les comportements qui empêchent présentement la création d’expériences clients mémorables. Ensuite, nous créerons une stratégie de formation et nous construirons un programme sur mesure qui mettra l’accent sur ce que vos clients veulent et nous formerons vos employés sur la façon de leur donner.

Avec votre apport, nous déterminerons les objectifs globaux, votre budget et le délai pour votre initiative de formation. Pour se faire, nous utiliserons un ou plusieurs des éléments suivants :

 

  • Appel d’évaluation : Nous rassemblerons des informations d'affaires, y compris vos buts et objectifs de formation.

  • Visite d’évaluation sur place : Nous évaluerons de façon plus approfondie les besoins de formation complexes découverts durant l'appel d'évaluation.

  • Appel mystère pré-vente : Nous mesurerons les niveaux actuels de compétences de ventes et de services.

  • Appel de confirmation de la formation : Nous vérifierons les détails de la formation et le rôle du conducteur de programme.

 

Pas certain que vous ayez besoin d'aide ? Inscrivez-vous afin d’obtenir trois appels mystères gratuits et découvrez ce que vous ne savez pas. Demandez nos appels mystères gratuits !

Toutes les politiques, processus, systèmes et mécanismes de suivi au monde n'accompliront pas grand chose si vos employés ne font que répondre aux besoins de base de vos clients.

 

Formation, la deuxième étape de notre méthodologie, est celle où nous motivons et enseignons à votre personnel comment aller au-delà des ventes et du service régulier afin de créer des rapports clients durables.

 

Transformer le service d’un bout à l’autre

 

En utilisant les éléments suivants, nous livrerons une formation qui fera augmenter la satisfaction de votre clientèle, vous aidera à atteindre les normes de qualité de l’industrie, vous permettra de gérer le changement de culture à l’intérieure de votre organisation et vous différencier de vos compétiteurs :

 

  • Formation sur place

  • Formation en ligne

  • Appels à vos compétiteurs

  • Formule magique : Nous avons créé un guide comprenant 5 à 25 habiletés de service à la clientèle

 

 

Evaluation & Measurement
Reinforcement
 

Training isn’t training if it doesn’t change behavior.

 

Instructing employees on processes, systems and ideas accomplishes little to nothing unless you impart skills and experience in a way that’s relevant, meaningful and lasting.

 

That’s the Signature difference. That’s what we call Reinforcement and this is how we help you build a culture that supports and empowers employees to deliver legendary customer experiences.

 

Our Reinforcement services may include:

 

  • Coaching on demand

We’ll provide dedicated feedback, instruction and review of specific sales and service skills.

  • Mini sessions (bimonthly conference calls)

We’ll cover a key component of the assisting guide (our Magic Formula) we’ll prepare for your employees or other topic of your choosing.

  • New-hire kit

We’ve developed this especially for self-paced training and on boarding of new employees.

  • Outbound coaching

We’ll train graduates, simulating real-world customer inquiries and provide immediate feedback and instruction.

  • Post-training e-mail shopping and On-site mystery shops

We’ll measure sales and service behaviour change.

 

 

 

What’s the cost of less-than-loyal customers?

More than you know

 

We can close the critical gap between customer satisfaction and customer loyalty with our organization-wide approach to sales and services training, and we can prove it thanks to our Signature scoring and reporting system.

 

Here’s just some of what you can expect:

 

  • Scorecards

We’ll provide scoring that tangibly evaluates the sales and service skills performance and progress after successful completion of our program.

  • Executive overview

We’ll highlight the progress results of program participants.

  • Web-based Reporting of scoring results

Reporting will be sorted by agent, location or management company for use in measuring specific areas of improvement and /or for targeting future reinforcement efforts.

 

 

Still not sure?

Take a closer look at our training programs.