Il y a une phrase à deux mots qui tend à nous rendre complètement dingues chez Signature Canada. C'est l'expression « Pas de problème ». Ce genre d’expérience nous est tous déjà arrivé: vous êtes à la table d’un restaurant, vous attendez la clé de votre chambre, ou vous bénéficiez d'un traitement de spa, et, suite au service livré par l’employé vous lui dites simplement « Merci », comme vous l'avait enseigné votre mère. Toutefois, elle ne serait pas impressionnée par ce qui est devenu une réponse malheureuse à votre remerciement. Après avoir dit merci au serveur pour votre verre d’eau, reçu la clef de votre chambre d’hôtel ou votre traitement de spa, il y a malheureusement de bonnes chances
Francis Prézeau n'est pas un grand fan de la profusion de stats et de citations vagues qui circulent partout dans les médias sociaux. Mais il y en a, sur le service à la clientèle, qui valent VRAIMENT la peine d'y réfléchir! Il nous livre celles qui résonnent le plus avec son expérience dans cet article rédigé pour notre partenaire HôtellerieJOBS: Vous aimez les chiffres et citations?
Pour alléger un peu le ton de mes articles, j'ai pensé ajouter quelques notions à plusieurs données et statistiques reliées au service à la clientèle ou à la vente. Curieux? Les médias sociaux débordent de ces faits, citations et statistiques mais, cette fois-ci, je vous soumets des pistes de réflexion afin que vous en tiriez avantage le plus possible. Commençons, cette semaine, par le service à la clientèle. Saviez-vous que... 78 % des consommateurs ont choisi de ne pas faire une transaction, pour un achat, à cause d'une mauvaise expérience de service à la clientèle. – Sondage American Express, 2011 Parfois, nous devons comprendre combien de ventes sont perdues à cause de la perception
Le bonheur est bon pour les affaires et essentiel pour l'industrie des services. Les clients ne veulent pas donner leur argent durement gagné à des employés misérables qui, évidemment, n'aiment pas leur travail. Les clients veulent se sentir appréciés et il faut un employé heureux pour les faire ressentir de cette façon. En bref, quelqu'un qui est content, motivé et engagé dans son milieu de travail. Comment trouver, et garder ce type d'employé ? Nous devons bien les traiter, en fait mieux que bien, nous devons être des employeurs légendaires ! Regardez le taux de roulement dans votre entreprise. Les salariés qui sont traités correctement ont tendance à rester plus longtemps dans un emploi,
Nos plus pures intentions sont d'être pertinent pour nos clients potentiels! Pour ce faire, il n'y a pas de raccourci: il vous faut connaitre leur industrie, leurs produits et services avant votre première rencontre avec eux. Articulez une raison incontestable pour laquelle votre expertise convient parfaitement maintenant, et pour l'avenir de leur entreprise. Julie Charbonneau se penche sur le sujet dans son article pour notre partenaire HôtellerieJOBS: Pur et simple: des astuces pour devenir un meilleur compétiteur.
Beaucoup de nos clients ont vu de belles avancées dans leurs équipes grâce à la rétroaction. Il est juste important de bien comprendre dans quoi on s'embarque! Comprendre l'impact, la réceptivité et la manière de s'y prendre. Voyez ce quatrième article de Francis Prézeau sur le sujet (paru sur le site de notre partenaire HôtellerieJOBS: L'importance de la rétroaction et comment s'y prendre. Voici le lien des autres articles de Francis Prézeau sur la rétroaction: Dites-leur comment faire un meilleur travail pour améliorer la performance Arrêtez de dire à quelqu'un qu'il fait un bon travail! Du coaching pour améliorer les compétences et la performance
