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Vous aimez les chiffres...et les citations? (1re partie)

 

Pour alléger un peu le ton de mes articles, j'ai pensé ajouter quelques notions à plusieurs données et statistiques reliées au service à la clientèle ou à la vente. Curieux?

 

 

Les médias sociaux débordent de ces faits, citations et statistiques mais, cette fois-ci, je vous soumets des pistes de réflexion afin que vous en tiriez avantage le plus possible. Commençons, cette semaine, par le service à la clientèle.


Saviez-vous que...
 
78 % des consommateurs ont choisi de ne pas faire une transaction, pour un achat, à cause d'une mauvaise expérience de service à la clientèle. – Sondage American Express, 2011
 
Parfois, nous devons comprendre combien de ventes sont perdues à cause de la perception que les clients ont du service fourni. Si vous calculez le coût d'un client perdu, cela fait un bon montant à la fin de l'année. Donc, si vous vous occupez de vos clients, ceux-ci peuvent se transformer en clients fidèles et cela vous aidera à long terme.
   
En moyenne, les clients fidèles valent jusqu'à 10 fois le montant de leur premier achat.

– Bureau de la consommation, Maison Blanche
 
10 fois ! Ici encore, les chiffres parlent. Augmentez le niveau de rétention des clients et ceci se transforme en sécurité d'emploi, ne trouvez-vous pas?

 

Cela prend 12 expériences positives pour compenser une seule expérience négative non résolue. – “Comprendre les clients” Ruby Newell-Legner   

            
Alors pourquoi ne pas offrir la meilleure expérience possible ? Dans plusieurs de nos articles nous avons beaucoup parlé d'un service axé sur le client. Il est difficile de garder un client ; c'est encore plus difficile d'en obtenir un nouveau. Un bon service réduira ce nombre (12 expériences positives) parce que les clients peuvent voir et apprécier un effort véritable de le rendre heureux. Arrêtez-vous un instant et pensez au service que vous fournissez actuellement à vos clients. Que voyez-vous? Que devez-vous continuer à faire, arrêter de faire, commencer à faire ou changer pour créer une expérience positive ?
 
Les nouvelles d'un mauvais service client s'étendent deux fois plus que les     éloges d'une bonne expérience. – Bureau de la consommation, Maison Blanche
 
Prenez le temps d'adresser les clients mécontents et leurs préoccupations. Faites tout ce que vous pouvez pour résoudre les situations. Cela vaut non seulement la peine de garder cette clientèle, mais cela évitera aussi toute exposition négative. Malheureusement, les mauvaises nouvelles courent vite, mais il y a une façon de les ralentir.
 
Pour chaque client qui se donne la peine de se plaindre, 26 autres restent silencieux.                        
– Bureau de la consommation, Maison Blanche
 
Les commentaires des clients c'est de l'or! Mettez en place des processus internes pour suivre à la trace ces informations et voyez à les régler. Aussi, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre vraiment facile pour les clients de donner leur opinion et vous parler des problèmes qu'ils ont. Cela prend du temps pour gérer toute cette information mais cela finira par être payant !
 
Probabilité de vente à un client potentiel : de 5 % à 20 %
Probabilité de vente à un client existant : de 60 % à 70 %

– Marketing Metrics
 
Qu'est-ce qui rend cet énoncé si vrai ? Avoir un bon service à la clientèle fait partie intégrante des ventes. Tout le monde dans l'organisation vend quelque chose; tout le monde vend une expérience. Ceci se transformera en optimisation des revenus. Non seulement obtiendrez-vous plus de vos clients mais ils feront passer le mot suggérant à tous leurs contacts d'utiliser vos services.
 
Bien entendu, il y a une foule de statistiques qu'on pourrait ajouter. Celle qui me parle le plus est que 68 % des clients ne feront plus affaire avec une entreprise parce qu'ils perçoivent une attitude d'indifférence de la part d'un employé. Cette attitude de "je-m'en-foutisme" de la part du personnel peut nuire, certes, mais si on tente de régler rapidement ces perceptions, ce sera toute l'organisation qui en bénéficiera.

 

Cliquez ici pour lire le 2e volet de cet article.

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