Bâtir la fidélité par le rétablissement du service

15/8/2017

Dans la culture d'aujourd'hui, et avec tous les choix que les consommateurs ont, nous devons nous assurer qu'ils soient nos fervents admirateurs. Des situations problématiques pourraient survenir.

 

 

Et c'est notre réaction à ces situations qui détermine la satisfaction des clients. En tant qu'êtres humains, nous voulons tous être entendus, se sentir importants et estimer. Il est donc normal que nous dépensions notre argent durement gagné dans des commerces où nous sommes est appréciés.
 

J'étais à un restaurant (d'une grande chaîne) pour un dîner avec un groupe d'amis la semaine dernière et l’expérience fut exécrable ! Le service était lent et très désorganisé. Quand les entrées furent servies, 2 des 8 entrées manquaient et la serveuse ne s'en est pas rendu compte avant qu'on le lui dise et une fois que tous les autres avaient terminé les leurs. Bien que les deux items manquants étaient des entrées rapides, cela a pris 10 minutes supplémentaires pour arriver à la table - sans excuse réellement sincère. Les salles de toilettes n'avaient aucun papier ou essuie-mains, bien qu'il y avait des membres du personnel qui prenaient une pause dans le vestibule. Le directeur n'était pas sur le plancher - il était dans son bureau pendant le fort achalandage du dîner. Quand je l'ai finalement trouvé, il a fait des excuses et a dit qu'il allait s'occuper de la situation. Ils ont apporté les factures 20 minutes plus tard et cela nous a pris 20 minutes additionnelles pour tout régler. La serveuse savait qu'elle avait fait une erreur et a semblé abandonner au milieu du désordre. Combien de ces 10 personnes retourneront à ce restaurant ? La réponse - probablement juste moi et seulement parce que j'aime leur menu. Et s'ils avaient pris la situation en charge différemment ? La réponse serait probablement : tous.

Faisons-nous des erreurs ? Bien sûr ! Tout le monde fait parfois des erreurs. La clé c'est d'accepter votre erreur, résoudre le problème aussi rapidement et humainement que possible et de s'assurer que le client est heureux avec le résultat avant qu'il ne sorte. Ne cédez pas et renoncez à l'idée qu'il est impossible de réparer votre erreur. Nous vivons maintenant dans l'ère des Médias Sociaux. Un client mécontent ne parle plus juste à 9 à 13 personnes de sa mauvaise expérience, maintenant c'est à 100 fois plus de monde. Un statut sur Facebook, Instagram, Twitter ou Trip Advisor collera à votre entreprise pour la vie. Ces sites Internet sont là pour rester et ce qui est le plus effrayant c'est que 94 % des gens croient les recommandations de leurs pairs. Pensez juste combien de fois vous, le lecteur, avez lu un livre, êtes partis voir un film ou choisi un restaurant basé sur la recommandation de quelqu'un ; souvent, c'est même quelqu'un que vous ne connaissez pas. Chaque erreur est réparable, abandonner n'est pas une option !

La première étape sera toujours de prendre la responsabilité du problème et de le reconnaître. Une des plus grandes plaintes dans le service client est que personne ne prend la responsabilité de ses erreurs. Les gens n'aiment pas les excuses pitoyables, accusant les autres ou un autre département, ou accusant même l'entreprise et ses procédures. Les clients ne se soucient pas de ça. Quand ils se plaignent à vous, ils s'attendent à ce que vous les aidiez. Enlevez ce poids des épaules du client, c'est maintenant votre problème. Posez des questions, assurez-vous de comprendre entièrement la situation, prenez des notes si nécessaire. Assurez-vous de vérifier auprès du client la problématique vécue.

Résolvez le problème aussi rapidement que possible. Pour chaque problème il y a une solution, même si vous devrez faire preuve de créativité pour trouver un compromis. Faites savoir au client à quoi il peut s'attendre, de la part de qui et quand cela arrivera. Les attentes sont importantes lorsqu'on traite une plainte. Si vous ne pouvez pas les aider, qui le fera ? Si c'est nécessaire de référer le client à quelqu'un d'autre, assurez-vous que cette personne soit bien au courant de ce qui se passe. Assurez-vous que le client ne raconte pas son histoire à plusieurs reprises. Cela ne fera qu'aggraver la situation...et sa patience ! Voyez à ce que la personne, qui aidera le client, comprenne bien comment vous croyez que tout cela sera réglé.

Lors de telles situations, nous avons une chance de montrer au client comment nous pouvons être proactif. Il faut que le client soit heureux avec le résultat. Parfois, il est indiqué de voir, avec le client, quel genre de compensation serait appropriée. Les gens sont justes si vous êtes juste avec eux.
La bonne nouvelle est que 95 % des gens retourneront vous voir, après avoir eu une mauvaise expérience, s'ils ont estimé que la situation a été résolue rapidement et qu'ils étaient heureux du résultat. Vous voulez que ces clients loyaux reviennent à votre établissement. Ils dépenseront plus d'argent, auront moins de problèmes et seront plus compréhensifs si une erreur se produit. Tout est dans la façon de gérer l'expérience client.

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